ニューヨーク州金融サービス局(DFS)は、DFS規制対象の仮想通貨事業者(VCE)に対して顧客サービス基準を設け、その実施状況を監視することを発表した。DFSはVCEの記録に基づき、顧客サービスの方針の適切性と効率性を評価する。

DFSは、VCEの電話および電子通信、透明性、およびオンラインのよくある質問(FAQ)の掲示に関する詳細な要件を定めた。VCEは、方針と手続き、受け取ったリクエストや苦情、およびその解決時間に関する記録を提供することが求められる。

良い顧客サービスの定義

新しい要件は主に基本的なものだ。ビジネスアワーでは「人間の顧客サービス担当者」が対応することが求められ、営業時間外は顧客がボイスメールに接続される必要がある。電子通信の受領は、自動的に受領確認と予想回答時間が通知される。FAQは、会社のアカウントを持たない閲覧者にもアクセス可能でなければならない。顧客が人工知能と対話している場合は、その旨を即座に通知する必要があるとした。

すべての顧客リクエストや苦情は追跡され、顧客サービスを担当する者がDFSに特定される必要がある。

記録保持は2024年第3四半期に開始され、11月1日までにDFSがアクセスできるようにしなければならない。「このガイダンスは、消費者とビジネスの双方に利益をもたらす前向きな顧客体験に対する明確な期待を示している」とエイドリアン・ハリス監督は5月30日の声明で述べた。

規制の卓越性を目指して

VCEはニューヨークのビットライセンスを通じて規制されているか、仮想通貨事業活動を行うための限定目的信託会社として認可されている。現在、32のVCEがビットライセンスまたは信託認可を受けている。これらは2023年4月に採用されたDFS規制の下で、銀行や保険会社と同様に監督コストを負担することが求められる。

DFSは「仮想通貨の卓越した規制者」を目指しているという。ビットライセンスが2015年に導入された際、ビットフィネックス、クラーケン、パクスフルなどの主要な仮想通貨企業は州を離れた。ビットライセンス制度は、2022年4月に仮想通貨支持派のニューヨーク市長エリック・アダムス氏によって「抑圧的」と批判された。しかし、DFSは2023年11月にVCEに対する規制を強化した。